Retornadores em série, cuidado: os varejistas estão rastreando você

Não é só o governo que pode estar vigiando você. Muitos varejistas também estão acompanhando você – ou pelo menos sua mercadoria retorna.

As empresas dizem que é tudo em nome da segurança e da luta contra a fraude. Eles querem ser capazes de identificar retornadores crônicos ou gangues de ladrões que tentam obter produtos de alta qualidade que são devolvidos mais tarde para obter crédito na loja..

Mari Torres, 39, poses for a picture in her office in Springfield, Va., Thursday, Aug. 1, 2013. Each year, consumers return about $264 billion worth o...
Mari Torres, 39 anos, não sabia que os retornos eram rastreados. “Eu sinceramente acho que é uma invasão de privacidade”, diz ela.Manuel Balce Ceneta / Hoje

Defensores do consumidor estão levantando questões de transparência sobre a prática de ter empresas coletam informações sobre consumidores e criam perfis de retorno de clientes em grandes lojas como a Best Buy, a J.C. Penney, a Victoria’s Secret, a Home Depot e a Nike..

A prática levou a um processo de privacidade contra a Best Buy que acabou sendo descartado.

A cada ano, os consumidores retornam cerca de US $ 264 bilhões em mercadorias, ou quase 9% do total de vendas, de acordo com estimativas do setor..

Muitos compradores não estão cientes de que alguns retornos, com e sem recibos, estão sendo monitorados nas lojas que terceirizam essas informações para uma empresa terceirizada, que cria um “perfil de retorno” que cataloga e analisa os retornos do cliente na loja..

“Não fazia a menor ideia de que estavam fazendo isso”, disse Mari Torres, de Springfield, Virgínia, durante uma viagem de ida e volta com a filha no Pentagon City Mall, em Arlington, Virgínia. “Honestamente, acho que é uma invasão de privacidade.”

Torres, de 39 anos, diz que é uma responsável e gostaria de saber que tipo de informações os varejistas mantêm com ela, com quem podem compartilhá-las, e por quanto tempo elas a mantêm..

Uma empresa que oferece serviços de rastreamento de retorno, The Retail Equation, em Irvine, Califórnia, diz que não compartilha informações nos perfis que cria com terceiros ou com outras lojas..

Por exemplo, se o TRE registra e analisa os retornos de um cliente da Victoria’s Secret, a Equação de Varejo apenas informa a Victoria’s Secret sobre a atividade de devolução. Ele não compartilha essas informações com J.C. Penney ou outros varejistas que usam TRE.

Mesmo assim, os defensores do consumidor não gostam disso.

“Não deve haver bancos de dados secretos. Essa é uma regra básica das práticas de privacidade”, diz Ed Mierzwinski, diretor de programas para consumidores do Public Interest Research Group dos EUA. “Os consumidores devem saber que a informação está sendo coletada sobre eles.”

A indústria de varejo diz que não se trata de monitorar a maioria de seus clientes, mas sim de combater roubos..

Lisa LaBruno, vice-presidente sênior de operações de varejo da Retail Industry Leaders Association, diz que o crime no varejo organizado está custando aos varejistas dezenas de bilhões de dólares a cada ano.

LaBruno diz que o problema vai além do tempo pequeno e envolve grupos organizados de criminosos que vivem do roubo de mercadorias em larga escala. Por exemplo, eles podem trocar o código UPC em uma torneira de US $ 600 com um código de custo mais baixo que custa US $ 50. Eles compram a torneira, substituem a falsa etiqueta UPC pelo código original, de preço mais alto, e devolvem a torneira à loja sem o recibo de um crédito de 600 dólares, que pode depois ser vendido on-line..

“Não é para invadir a privacidade de clientes legítimos”, disse LaBruno em uma entrevista. “É uma das muitas, muitas soluções criativas para ajudar a combater um problema realmente grande que afeta varejistas, clientes honestos, toda a indústria e o público em geral.”

O problema, diz especialistas em privacidade do governo, é a divulgação, ou a falta dela em muitos casos.

As pessoas precisam estar cientes quando fazem uma compra que, se a devolverem, algumas informações da transação podem ser armazenadas, de acordo com os especialistas..

“A maioria das pessoas pensa que quando entregam uma carteira de motorista é apenas para confirmar a identidade e não ser usada para transações futuras”, diz Bob Schoshinski, diretor-assistente da divisão de privacidade e proteção de identidade da agência federal de comércio. “Não deve ser que um terceiro esteja mantendo um perfil em alguém sem que ele seja informado sobre o que vai acontecer quando entregar sua carteira de motorista ou alguma outra informação a um varejista.”

Em alguns casos, a divulgação pelos varejistas é evidente. Em outros, não tanto.

Na Best Buy, um sinal em cada caixa registradora declara a política de devolução, e também está no verso do recibo, dizendo aos consumidores que os retornos são rastreados e um ID é exigido. A divulgação acrescenta: “Com base nos padrões de retorno / troca, alguns clientes serão avisados ​​de que os retornos e trocas subsequentes não serão elegíveis para devoluções ou trocas por 90 dias. Os clientes que forem advertidos ou tiverem uma troca / devolução podem solicitar uma cópia de seu “Relatório de Atividade de Retorno” da Equação de Varejo entrando em contato com a empresa.

Na Victoria’s Secret e na Bath and Body Works, as divulgações na caixa registradora não diziam nada sobre os retornos de rastreamento da The Retail Equation..

O porta-voz da Home Depot, Stephen Holmes, diz que o rastreamento de retorno não é apenas sobre dinheiro.

“Isso não é apenas proteger nossos resultados”, disse Holmes em uma entrevista. “É sobre a proteção de nossas comunidades também. Sabemos que, ao trabalhar com a aplicação da lei nos níveis estadual e federal que organizou o crime no varejo, está alimentando outros crimes, como tráfico de drogas e até mesmo terrorismo, em alguns casos”.

A Equação de Varejo diz que mais de 27.000 lojas usam seus serviços. A Best Buy, a Home Depot, a J.C. Penney, a Victoria’s Secret, a Bath and Body Works e a Nike estão entre seus clientes. TRE não diria quanto tempo os perfis dos consumidores são mantidos em seu banco de dados; varia de varejista para varejista. Mas um recente “relatório de atividades de retorno”, obtido por um consumidor, retornou à The Sports Authority, de 2004..

Veja como o rastreamento funciona.

– Um consumidor compra um item na Best Buy e depois o devolve. Mesmo que a peça tenha o recibo original e esteja dentro do período de tempo em que as devoluções são permitidas, a política da loja exige que Smith forneça um documento com foto, como uma carteira de motorista. Outras lojas, como a Home Depot, só exigem o ID se não houver recibo ou se o item foi comprado com um crédito de loja..

– O ID é passado e, em seguida, algumas informações da transação são enviadas pela loja para o Retail Equation. A empresa diz que as informações capturadas a partir do ID normalmente incluem o número de identificação, nome, endereço, data de nascimento e data de validade..

– Os catálogos da Equação de Varejo retornam a atividade pelo per e cria um “relatório de atividade de retorno” com seus retornos na loja. Se a Equação de Varejo determinar que há um padrão de devoluções questionáveis ​​que sugira fraude em potencial, ela notificará a Best Buy, que poderá negar os retornos por essa taxa na loja por um período de tempo.

O limite para muitos retornos é determinado por cada varejista. A equação de varejo diz que a grande maioria dos retornos – cerca de 99% – são aceitos.

Em um processo de 2011 na Flórida contra a Best Buy, Steven Siegler reclamou depois que a tarja magnética em sua carteira de motorista foi roubada para um retorno. Ele queria que o gerente deletasse as informações. Seu processo disse que a Best Buy recusou. Ele alegou que a Best Buy violou a lei de privacidade quando passou a licença. Mas um tribunal federal de apelações concordou com uma decisão de um tribunal de primeira instância de que a Lei de Proteção à Privacidade do Motorista não se aplicava no caso.

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